Wie Klarna über 500.000 Bewertungen als Echtzeit-Analyseplattform nutzt 

Was können Unternehmen aus offenem Kundenfeedback lernen – und warum wird genau dieses Feedback im Zeitalter von KI immer wichtiger? Darüber haben wir auf dem OMR Festival mit David Sandström, CMO von Klarna, gesprochen.

In einer Welt großer Sprachmodelle (LLMs) zeigen Klarna und Trustpilot, warum authentische Kundenerfahrungen heute zu den wertvollsten Ressourcen einer Marke gehören.

Hier erfahren Sie, wie Klarna Bewertungsdaten nutzt, um Trends frühzeitig zu erkennen, Vertrauen aufzubauen und auch in der KI-Suche sichtbar zu bleiben.

1. Veränderungen vorantreiben – statt nur Vergangenes zu bewerten

Viele Unternehmen betrachten Bewertungsplattformen als Rückblick auf vergangene Kundenerlebnisse. Klarna geht einen Schritt weiter: Dort werden Trustpilot-Bewertungen als Echtzeit-Analyseplattform genutzt.

Klassische Marktforschung – etwa Umfragen oder Fokusgruppen – ist oft zeitaufwendig, kostspielig und liefert nicht immer ungefilterte Einblicke. Um besser zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden tatsächlich denken und sprechen, analysiert Klarna die Daten aus mehr als 500.000 Trustpilot-Bewertungen. Darauf hat das Unternehmen mit dem Trustpilot Review Explorer eine eigene Chatbot-Lösung aufgebaut, über die Teams aus Marketing, Produkt und Customer Experience aktuelle Trends und Kundenstimmungen nahezu in Echtzeit analysieren können. 

„Der größte Fehler ist es, Trustpilot als Rückspiegel zu betrachten“, sagt David Sandström. „Sobald wir erkennen, dass sich bestimmte Themen oder Muster häufen, nutzen wir dieses Feedback, um nach vorne zu schauen.“ Das hilft Klarna sogar dabei einzuschätzen, wie Nutzerinnen und Nutzer auf neue App-Features oder Veränderungen der User Experience reagieren könnten – noch bevor diese live gehen. 

2. Von KI empfohlen werden

Die Art, wie Menschen Unternehmen finden, verändert sich grundlegend. Klassische Suchmaschinen bekommen zunehmend Konkurrenz durch KI-gestützte Such- und Antwortsysteme wie ChatGPT, Perplexity oder Claude.

Doch wie entscheidet KI eigentlich, welche Marken empfohlen werden?

„Bewertungen sind eine der wichtigsten Quellen für KI-generierte Antworten – denn Algorithmen wissen nur das, womit wir sie füttern“, sagt David Sandström. KI-Modelle leiten ihre Einschätzung von Qualität zunehmend aus den Erfahrungen echter Kundinnen und Kunden ab. Ein offenes Bewertungsökosystem liefert dafür die transparente Datengrundlage, die entscheidend dafür ist, von KI-Systemen als relevante und vertrauenswürdige Quelle empfohlen zu werden. Vereinfacht gesagt: KI liest, was Menschen auf etablierten, offenen Plattformen über ein Unternehmen sagen – und bezieht diese Informationen in ihre Antworten ein.

Wer in einer Welt der KI-Suche sichtbar bleiben möchte, kommt deshalb an transparentem Kundenfeedback kaum vorbei. Authentische Bewertungen sind längst nicht mehr nur ein Vertrauenssignal für potenzielle Kundinnen und Kunden – sie werden zunehmend auch zu einem entscheidenden Faktor für die Auffindbarkeit von Marken.

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Diese Einblicke sind nur ein Ausschnitt aus dem Gespräch.

In der vollständigen OMR Masterclass erfahren Sie, wie Klarna Kundenfeedback strategisch nutzt, welche Rolle Vertrauen und Daten im Zeitalter der KI spielen und welche konkreten Maßnahmen Unternehmen heute ergreifen können, um auch in Zukunft sichtbar und relevant zu bleiben.