Vertrauensaufbau und Prozessoptimierung durch Online-Bewertungen – dekoria.de hat damit vollen Erfolg

Farben, Formen, Stoffe … Jeder möchte sein Heim individuell nach eigenem Geschmack einrichten. Eine große Auswahl an Heimtextilien und geschmackvollen Einrichtungsgegenständen bietet der Onlineshop dekoria.de mit über 60.000 Produkten – und ist damit europaweit einer der führenden Onlinehändler seiner Branche. Neben Stoffen, Gardinen und Raffrollos findet man auf dekoria.de auch neue und kreative Bezüge für Ikea-Sofas oder -Sessel sowie Möbel in verschiedenen Stilrichtungen und Wohnaccessoires wie Spiegel, Leuchten und Küchenartikel.

Außer auf die große Auswahl und die Qualität ihrer Produkte setzt Dekoria auf einen erstklassigen Kundenservice. Interessierte können beispielsweise kostenlose Stoffproben anfordern und im persönlichen Dialog mit dem Kunden werden Fragen sowie eventuelle Probleme zeitnah geklärt.

Die Dekoria GmbH meldete sich 2011 mit primär zwei Zielen bei Trustpilot an: Sie wollte ihren Service evaluieren und außerdem Vertrauen bei potenziellen Kunden aufbauen sowie die Qualität ihrer Produkte und des Kundenservices darstellen.

Alle Dekoria-Kunden werden zwei Wochen nach dem Erhalt der Ware per E-Mail dazu eingeladen, ihre Zufriedenheit mit dem Produkt sowie dem Kundenservice auf Trustpilot zu bewerten. Dekoria konnte auf diese Weise schon 1472 Bewertungen sammeln (Stand: 26. September 2016) – und in beinahe 90 % der Fälle haben die Kunden 5 Sterne vergeben. Damit konnte dekoria.de einen TrustScore von 9,6 von 10 erreichen.

Geschäftsführer Uwe-Gernot Fasold fand es anfangs erstaunlich, dass so viele zufriedene Kunden die Möglichkeit nutzen, ihre Erfahrung mit dem Unternehmen mitzuteilen. Heute meint er, das liege daran, dass die Abgabe von Bewertungen bei Trustpilot „für die User denkbar einfach und komfortabel ist, sodass die Funktion gern angenommen wird”.

Bei Dekoria nutzen insbesondere zwei Abteilungen die Trustpilot-Bewertungen in ihrer täglichen Arbeit: der Kundenservice und die Marketing-Abteilung.

Auf die Kundenservice-Mitarbeiter haben die vielen ausgezeichneten Kundenmeinungen einen ausgesprochen positiven Effekt, da sie durch das Feedback einerseits Anerkennung erhalten und dazu motiviert werden, das Serviceniveau aufrecht zu erhalten, andererseits durch Kritik bestehende Arbeitsabläufe weiter verbessern können. Alle Bewertungen werden analysiert und in konkrete Handlungsschritte umgesetzt, um interne Prozesse zu optimieren. So wechselte die Dekoria GmbH als direkte Reaktion auf die Berichte ihrer Kunden kürzlich ihren Logistikpartner, da Lieferzeit und Zuverlässigkeit des bisherigen Lieferunternehmens nicht positiv beurteilt wurden.

Das Marketing-Team ermutigt durch die Anzeige von Trustpilot-Bewertungen auf der Homepage potenzielle und bestehende Kunden dazu, bei Dekoria einzukaufen. Auf jeder Seite des Webshops werden unten die drei neuesten Kundenbewertungen angezeigt; der Besucher der Webseite hat die Möglichkeit, entweder weitere Bewertungen zu laden oder durch Klicken auf das Trustpilot-Symbol zum Trustpilot-Profil von dekoria.de zu gelangen und dort alle Bewertungen zu lesen. Dies fördert das Vertrauen zwischen Verbrauchern und Unternehmen und bestärkt potenzielle Kunden in ihrer Kaufentscheidung.

Bewertungen werden aber auch in anderen Medien genutzt, sowohl online als auch offline: So werden sie vom Marketing-Team in Presse-Aussendungen verwendet, in den Kunden-Newsletter eingebaut und auch in sozialen Medien wie im Blog und auf Facebook zum Thema gemacht. Auf seinem Facebook-Profil hat Dekoria zudem Trustpilots Facebook-Tab integriert, einen zusätzlichen Reiter, unter dem Bewertungen direkt veröffentlicht werden.

Durch die guten Bewertungen kann dekoria.de sich vom Wettbewerb abheben und gleichzeitig Vertrauen bei potenziellen Kunden aufbauen. Außerdem kann das Unternehmen eventuelle Schwachstellen ausfindig machen, seine Prozesse optimieren und damit weiterhin an der Spitze bleiben: Denn ein ausgezeichneter Kundenservice und eine große Auswahl an qualitativ hochwertigen Produkten gewinnen noch mehr an Wert, wenn sie für den Kunden gut sichtbar und auf vertrauenswürdige Weise dargestellt werden.