Negatives Feedback ist unangenehm. Selbst wenn die negative Kritik unserer Kunden berechtigt ist, hören wir trotzdem nicht gerne, dass unsere Leistung nicht zufriedenstellend war.
Wissen Sie, wie man am besten auf negatives Feedback reagiert? Die Kritik mit Fassung tragen und sichtbare, messbare Verbesserungen durchführen.
So ziehen Sie den größten Nutzen aus Online-Bewertungen: Wenn Sie es schaffen, dass selbst die „schlechten“ Bewertungen ein gutes Licht auf Ihr Unternehmen werfen, indem Sie mit Ihrer Reaktion beweisen, dass sich Ihr Unternehmen um Verbesserungen bemüht.
Aber sich einen Kampf mit den Kunden zu liefern? Ganz, ganz schlechte Idee. Wir haben hier ein paar Beispiele gesammelt, bei denen die Beantwortung von Bewertungen gründlich schief gelaufen ist ...
1. Ein weniger geglücktes Leseerlebnis
Jeder von uns hat seine persönlichen Ansichten und Geschmäcker. Als Schriftsteller, Musiker, Künstler usw. sollte man sich also relativ schnell daran gewöhnen, dass man nicht jedem gefallen kann. Und das sollte weiter kein Problem sein.
Ist es aber – zumindest für den Autor dieses Buches.*
Statt einer (zugegebenermaßen ziemlich schonungslosen) negativen Bewertung mit Gelassenheit zu begegnen, entbrannte eine Diskussion über die Vor- und Nachteile von Kritik. 927 Kommentare später hatte sich der Thread zu einem öffentlichen Hin und Her von Beleidigungen entwickelt (zu dem Dylan, der Autor, schon längst nicht mehr viel beitrug), und das Profil des Autors wurde nachfolgend von Goodreads entfernt.
Die Moral von der Geschicht’? Jeder hat seine eigene Meinung. Zu behaupten, dass die Ansichten anderer falsch sind, ist alles andere als konstruktiv.
2. Der wütende „Ich bin besser als du“-Kommentar
Kleine Unternehmen haben’s nicht leicht. Das Budget ist oft knapp, die Mitarbeiterressourcen sind sehr begrenzt, und die Mittel für großangelegtes Marketing lassen sich auch nicht aus dem Nichts herbeizaubern.
Doch dank sozialer Medien können sich heutzutage selbst Kleinstunternehmen profilieren und Follower gewinnen. Jedoch nicht immer treffen sie damit ins Schwarze …
Es empfiehlt sich auf keinen Fall, gegen die kleine, aber treue Gefolgschaft zum Angriff überzugehen. Hier können Sie lesen, wie es sich beispielsweise ein Backbetrieb vermasselt hat.*
Also, immer daran denken: kurz innehalten, durchatmen, Gehirn einschalten, dann antworten.
3. Die Bewertung mit dem bitteren Nachgeschmack
Ein Laienkritiker schrieb eine negative Bewertung über ein von einem berühmten Koch betriebenes Restaurant und löste damit eine unerwartet starke Reaktion aus.
Dem Verfasser schmeckte die Vorspeise nicht und anstatt seiner Unzufriedenheit direkt im Restaurant Luft zu machen, ging er nach Hause und schrieb eine negative Bewertung im Internet.
Für Leute, die sich hinter ihrem Bildschirm verschanzen, um Online-Foren mit ihren negativen Kommentaren zu terrorisieren, gibt es keine Entschuldigung. Dieser Bewerter aber, dem es wahrscheinlich einfach nur peinlich war, dem Koch ins Gesicht zu sagen, dass es ihm nicht geschmeckt hatte, hat das gute Recht, eine Bewertung zu schreiben, die er für angemessen hält; auch von zu Hause aus.
Der Besitzer sah das anders und, wie der Schlagabtausch vor Augen führt*, ist es nicht der klügste Schachzug, seine Kritiker öffentlich auszubuhen.
4. Auch keine ausgefeilte Strategie: Kunden beleidigen
Eine Teestube im Peak District in Nordengland war als die schlechteste ihrer Art im ganzen Land bekannt. Zugegeben, nicht die beste Voraussetzung, um Kundschaft zu gewinnen.
Anstatt die Beschwerden jedoch ernst zu nehmen, wandte sich der Eigentümer an die Medien* und beschimpfte seine Kunden als „meckernde Deppen“. Wirklich, er hat das echt gesagt!
Zu erwähnen wäre auch noch dieser deutliche Dialog* zwischen einem Restaurant in New York und seinen Kunden, in denen die Kunden als „Idioten“ und Schlimmeres beschimpft werden.
Kennen Sie das Sprichwort „Man soll nicht den Ast absägen, auf dem man sitzt“? Ja, genau, Sie verstehen schon.
Aber Kopf hoch – genug der Schwarzmalerei!
Sammeln Sie Bewertungen, reagieren Sie zeitnah und angemessen, und es gibt keinen Grund, Kunden zu fürchten.
Wir sind uns sicher, dass auch Sie bald zu den Bewertungsprofis gehören! Worauf warten Sie noch? Treten Sie noch heute in Dialog mit Ihren Kunden. Vielleicht sind Bewertungen genau das kleine Extra, das Ihrem Unternehmen zum großen Erfolg noch fehlt.
*Artikel auf Englisch
Autor
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