6 Wege, wie Staples in der gesamten Customer Journey mit Kundenbewertungen überzeugt

Staples ist Teil einer globalen Markenfamilie. Heute ist Staples das größte Unternehmen in seiner Branche und bedient Kunden auf fünf Kontinenten. In Europa unterhält Staples unternehmenseigene Filialen in 21 Ländern und vertreibt seine Produkte überdies in 9 Partnermärkten.

Die Marke Staples ist ein Qualitätssiegel, dem alle Geschäfts- und Privatkunden vertrauen können. Jeder einzelne Staples-Mitarbeiter arbeitet intensiv daran, den Kunden dabei zu helfen, das Beste aus jedem Tag herauszuholen und ihre Ziele zu erreichen – wie immer diese auch aussehen mögen. Staples’ höchstes Ziel ist es, dass sich jedermann beim Anblick der Marke Staples zu 100 % sicher sein kann, dass die Produkte und Dienstleistungen, Ratschläge und Informationen, die das Unternehmen liefert, dabei helfen, mehr zu bewegen.

In den vergangenen Jahren fiel es Staples aufgrund seiner Unternehmensgröße nicht immer leicht, sinnvoll mit seinen Kunden zu interagieren und das Vertrauen zukünftiger Kunden zu gewinnen. Die Herausforderung, sich jedem Kunden einzeln zu widmen, wurde zusätzlich noch dadurch erschwert, dass sich die Customer Journey bei Staples zunehmend vom Laden- in Richtung des Onlinegeschäfts verlagert hat.

Herausforderungen

• Das Unternehmen suchte nach einer einfachen Lösung, um wirkliche Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen, Kundenprobleme zu lösen und letztlich unter Beweis zu stellen, dass sich Kunden auf die Marke Staples einlassen und ihr vertrauen können.

• Es strebte danach, das Verbrauchervertrauen in den Online-Kaufprozess zu stärken, um den zunehmend umkämpften digitalen Markt auch weiterhin zu dominieren.

Vorgehensweise

Staples erkannte, dass es beide Herausforderungen durch das Sammeln und den wirksamen Einsatz von Kundenbewertungen meistern konnte. Nach der Recherche verschiedenster Bewertungslösungen stellte Staples fest, dass Bewertungen nur dann Vertrauen gegenüber einer Marke generieren können, wenn die Menschen auf die Echtheit dieser Bewertungen vertrauen können. Deshalb beschloss das Unternehmen, Bewertungen über ein unabhängiges Bewertungsportal zu sammeln, welches sicherstellen würde, dass alle Kundenbewertungen – und nicht nur die positiven – veröffentlicht werden. Nachdem Staples auf Trustpilot aufmerksam wurde, erkannte man schnell, dass dieses Portal aufgrund seiner offenen Bewertungscommunity und seiner Schutzmaßnahmen zur Erkennung betrügerischer Bewertungen genau der richtige Partner ist. Die weltweite Präsenz von Trustpilot und sein fantastisches Customer-Success-Team untermauerten diese Entscheidung weiter.

Ergebnisse

Kunden die Möglichkeit geben, die Marke Staples zu empfehlen

Mithilfe der automatisierten Bewertungssammlung von Trustpilot lädt Staples seine Online- und Ladenkunden aktiv dazu ein, nach ihrem Einkauf eine Bewertung zu schreiben – auf eine Weise, die sich nahtlos in ihre Customer Journey einfügt. Mit dieser Methode konnte Staples über 2000 Bewertungen zu 11 verschiedenen Domains sammeln und seinen domainübergreifenden Bewertungsdurchschnitt von 1,9 auf 8,0 steigern. Staples stellte fest, dass die Einrichtung der automatisierten Sammlung von Bewertungen äußerst einfach war und sich als überraschend effektiv erwies, indem sein TrustScore von 8,0 nun ein wesentlich realistischeres Bild seiner Marke zeichnet.

Persönliche Kundenbeziehungen aufbauen

In ganz Europa loggen sich die Mitarbeiter des Staples-Kundenservices täglich im Trustpilot-Portal ein, um auf Bewertungen zu antworten und in einen engen Dialog mit ihren Kunden zu treten, der früher nicht möglich gewesen wäre.

Staples nutzt die Bewertungen zudem auch für die Ermittlung von Kundenproblemen. Das Unternehmen ist bemüht, auf alle 1- und 2-Sterne-Bewertungen innerhalb von 2 Stunden zu antworten. Nach ihren Antworten gehen die Mitarbeiter des Kundenservices sämtlichen Kundenbeschwerden offline nach, um alle Probleme zu lösen und loyale Kunden zu halten.

Das Engagement, das Staples bei der Interaktion mit seinen Kunden mithilfe von Bewertungen an den Tag legt, fördert nicht nur die Loyalität der Kunden, sondern trägt überdies dazu bei, Bedenken potenzieller Kunden auszuräumen. Alle Bewertungen und Antworten von Staples, die öffentlich auf seiner Trustpilot-Seite präsentiert werden, zeigen zukünftigen Kunden, dass sie trotz der Größe des Unternehmens bei Bedarf mit persönlicher Unterstützung rechnen können.

In der gesamten Customer Journey mit Kundenbewertungen überzeugen

Staples erkannte die entscheidende Rolle, die Bewertungen spielen, wenn Kunden vor der Entscheidung stehen, wo sie ihre Büromaterialien kaufen. Um seine Vorreiterposition im Onlinehandel zu wahren, benötigt Staples Bewertungen, die Verbrauchern in den verschiedensten Kanälen angezeigt werden und dafür sorgen, dass sie ihren Kaufprozess abschließen. Hier stellen wir Ihnen verschiedene Wege vor, auf denen Staples dieses Ziel erreicht:

1. In Anzeigen bei Google Shopping

Staples konnte sich seine Kundenbewertungen in der bezahlten Suche durch Anzeigenerweiterungen der Google-Verkäuferbewertungen zunutze machen. Diese Bewertungssterne heben seine Anzeigen nicht nur bei markenbezogenen wie auch markenunabhängigen Suchbegriffen aus der Masse hervor; sie führen Interessenten zudem auch die Vertrauenswürdigkeit von Staples vor Augen und bestärken sie darin, die Anzeigen anzuklicken.

2. Auf der Unternehmenswebsite

Da Staples eine vertraute Marke ist, kommen zukünftige Kunden oft direkt auf seine Unternehmenswebsite, um sich vor dem Einkauf zu informieren. Staples präsentiert seine von unabhängiger Stelle verifizierten Bewertungen auf seiner Homepage, um das Kundenvertrauen in seine Marke bei Online- wie auch bei Ladenkäufen zu stärken.

3. In der organischen Suche

Durch das Sammeln von Bewertungen auf den Staples-Seiten im Trustpilot-Portal erschienen diese Seiten nach und nach im Ranking der organischen Suche für Suchbegriffe wie „Staples Bewertungen“ oder „Staples Kundenmeinungen“ – Begriffe, nach denen potenzielle Kunden häufig suchen, wenn sie über einen Einkauf bei Staples nachdenken.

4. Auf Facebook

Um seine Präsenz in den sozialen Medien zu erhöhen, integrierte Staples Trustpilot-Bewertungen in seine Facebook-Seite, einer weiteren gängigen Quelle, die potenzielle Kunden bei ihrer Kaufentscheidung heranziehen.

5. Im E-Mail-Marketing

E-Mails sind ein weiterer wichtiger Marketingkanal für Staples, weil sie Traffic für seine Website generieren und die Verkaufszahlen steigern. Um sein E-Mail-Marketing zu optimieren und Transparenz zu vermitteln, verlinkt Staples am Ende sämtlicher Marketing-E-Mails mit dieser Aufforderung auf sein Trustpilot-Profil: „Erfahren Sie, was unsere Kunden über uns denken“.

6. In der Printwerbung

Werbeprospekte sind ein integraler Bestandteil der Marketingstrategie von Staples für den Einzelhandel. Staples präsentiert seinen TrustScore in allen Werbeprospekten, um seine Vertrauenswürdigkeit auch abseits der Online-Kanäle zu unterstreichen.

Für weitere Informationen darüber, wie wichtig die Trustpilot-Partnerschaft für Staples ist, sehen Sie sich das nachfolgende Video an: